Продаем через онлайн-консультант

Бум онлайн-консультантов - не новая тема, но дает ли он реальные продажи? Разбираемся в этой статье. 

Начнем с разбора поведения аудитории на сайте.

Наиболее частым поводом обращения в онлайн-консультант является невозможность найти нужную информацию в контенте сайта, либо частные вопросы. 
Если ваша продукция нестандартная или требует уточнения подробностей (расчет материала, условия поставки и т.п.), то однозначно использование онлайн-консультантов обоснованно. 
Если продукция простая и не требует дополнительных подробностей, то есть шанс, что онлайн-консультант отберет лид от другого канала. 

Давайте разберем на конкретных примерах. 

Сантехническая служба "Труба-Дело".

Во время отсутствия операторов в сети фирма предлагает нам написать свое обращение, но ответ обещает направить по электронной почте. Вероятнее всего, такое взаимодействие не будет эффективным, т.к. аудитории требуется быстрый вызов, особенно при аварийной ситуации. 

Каждый сервис хвалится своими "фишками",  рассмотрим самые годные из них.

1. Ловец лидов. 
   Для того, чтобы начать диалог, нужно ввести свои контактные данные, только после этого вы можете начать коммуникацию. Мы не пропускаем ни одного потенциального клиента без телефона или почты. Собираем базу - используем в маркетинговых активностях.
2. Активное привлечение в чат. 
   С одной стороны,  это раздражающий функционал, но грамотно настроенный. Он дает реальный профит. Мои рекомендации: не менее 30 секунд на странице, не менее минуты на сайте, если сайт классический - не менее 2х просмотренных  страниц.
3. Технические параметры обращения. 
   Часть сервисов нам отдает гео-данные клиента, по каким запросам из поиска он попал к нам на сайт (поисковые запросы, utm-метки, реферальная ссылка), CallBackHunter ведет внутреннюю базу, и если клиент раньше обращался, то его данные даже без дополнительного ввода будут выданы рекламодателю.
4. Вебвизор. 
   Полезный функционал, если вы работаете с аудиторией старшего возраста. Он позволяет видеть вам экран вашего клиента и помочь ему в диалоге.
5. Моментальный перезвон. 
   Большинство сервисов онлайн-консультантов расширяет свои границы, вводит колбек, сборщик адресов электронной почты и пр. Обратный звонок удобен для клиента, но логика должна позволять сделать звонок на того же оператора, который общался в чате.

Самой важной задачей менеджера при коммуникации через онлайн-консультант является быстрая помощь аудитории. Некоторые заблуждаются и ставят задачей консультанта - получение контактных данных аудитории. К сожалению, телефон перестает быть главным каналом продаж, и современная аудитория уже не воспринимает его, как канал коммуникации с брендами. Современной аудитории проще написать в консультант, в социальных сетях, на электронную почту, нежели звонить. 
Если на вопрос клиента,  можете рассказать о данной услуге вы берет сотовый телефон, то с большой вероятностью вы потеряете контакт. 
Слово "консультант" не случайно фигурирует в данной связке. Именно оказание помощи стоит главной задачей оператора, а получение контактных данных уже должно быть в контексте. 

Скрипт работы следующий:

• помощь клиенту
• если услуга-заказ интересна - получение контактных данных
• если требуется - отработка возразжений

1. Не выводите оффлайн-консультанта, если у вас услуги срочного спроса (аварийные, медицинские, юридические и др..)
2. Не закрывайте клиента на скрипты "Оставьте ваш номер телефона, мы вам перезвоним", давайте решение проблемы в режиме чата, несмотря на то, что может получиться что вам придется много писать.
3.  Используйте креатив в автоматических сообщениях "Добрый день, иногда проще спросить, чем читать весь этот бред, который мы тут понаписали ;)". Это располагает к диалогу.
4. Используйте аватары и имена реальных людей. Персонализация - тренд интернет-маркетинга.
5. Не будьте навязчивыми, ставьте реальный тайм-аудит по автоматическому всплыванию консультанта. Посмотрите на среднее время просмотра страницы и добавьте к нему 10-15 секунд, не раньше.
6. Следите за тем, чтобы окно консультанта на мобильных устройствах не занимало весь полезный экран, проверьте на разных девайсах.
7. Если в течении дня вы получаете меньше 2 обращений в чат - стоит убрать консультант, он вам не нужен

Скажу честно, мы работаем только с JivoSite - отличный, функциональный онлайн-консультант.. Рекомендую его и вам, большинство позиций, о чем описано выше, - есть в нем.

Важным фактором для нас является возможность интеграции с CRM-системами. И своими доработками мы это решаем при интеграции с amoCRM или retailCRM. 

Последние обновления позволяют брать платежи при интеграции JivoSite с Яндекс. Кассой Это первая ласточка в платежных системах.

Проверить скрипты и формат ответов, а в простонародии "услуга тайного покупателя" позволяет узнать узкие места в вашем отделе продаж. 
К примеру, последние аудиты выявили на 80% проблемы в скрипте работы через онлайн-консультанта и 20% при телефонных диалогах. 
Я готов предложить демо-услугу, показать пример работы.
Для того чтобы воспользоваться - отправьте ваши данные ниже: